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市政务服务中心管理办公室关于印发《曲阜市政务服务工作行业服务规范》的通知
发布时间:2017/6/23 15:38:30  发布单位:根机构  信息来源:  作者:

 

曲政务字〔201714

 

市政务服务中心管理办公室

关于印发《曲阜市政务服务工作行业服务规范》的

 

各镇街便民服务中心,各部门窗口(分中心),政务服务信息中心,各科:

为全面加强政务服务工作规范化、标准化建设,根据《济宁市政务服务中心行业服务规范》(济政务办发201711)文件精神,结合我市政务服务工作实际,现制定印发《曲阜市政务服务工作行业服务规范》,请认真抓好贯彻落实。                   

                             

 

                                      2017525

 

 

 

曲阜市政务服务工作行业服务规范

 

为进一步促进政务服务工作规范化、标准化建设,根据国家及省市政务服务标准化建设的要求,制定本服务规范。

仪容仪表

进驻人员应仪态端庄,举止文明,办事公正,体现国家公务人员良好的修养和素质。

1.上岗必须着统一制作的工作服。着法定制服的窗口工作人员,按国家相关着装规定执行。

2.上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3.不得理奇异发型和化浓妆,不留长指甲,不涂带色的指甲油;女士发长及肩的应全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发、剃光头。

4.工作期间,仪表举止要端庄、大方,站、坐姿势端正。

二、文明用语

1.工作期间,提倡讲普通话。

2.接听服务对象电话时,应使用“您好,政务服务大厅XX窗口,请讲”,“您有什么事”,“我能为您提供什么服务”“我能转达吗”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语。

3.接待服务对象时,应使用“您好,您要办理什么业务”或者“请您到XXX窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

4.为服务对象办理业务时,应使用“请稍等”,“请填写XX”,“请您听我详细解释好吗”,“请到XX窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您XX日来领取证照“对不起,您还缺少XX材料,我现在把补办件的清单给您”,“对不起,根据XX规定,您的XX不能受理,请原谅”“这里办完后,下一个是XX窗口”“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”“对不起,让您久等了”“欢迎您多提宝贵意见”等文明用语。

5.服务对象办完业务离开时,工作人员应使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明用语。

6.禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害自身形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“别啰嗦,快点讲”、“还未到上班时间,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我已经说过了,你怎么还问”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

三、服务态度

1.要主动热情接待服务对象,做到来有迎声,问有答声,走有送声

2.对待服务对象,必须做到“个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

3.服务对象来咨询问题时,要耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不得冷落、刁难、歧视。

4.服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心倾听,不争辩、不顶撞,做到有则改之、无则加勉。

5.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策宣传和解释工作,不要与其争吵、争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决。重大问题要及时报告中心管理办公室督查科。

四、设施规范

1.有关的法律、规章、政策等要准备齐全,方便宣传解答。

2.窗口《服务指南》不空缺,网站公开内容要及时全面。

3.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。

4.服务环境优化,建设完善的无障碍设施,大厅摆放禁止吸烟标识,提供饮水、自助服务设施等个性化服务。

五、质量保障

1.窗口应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2.批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误、尽可能做到打印。

3.做到早办件、快办件,努力缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便企业和群众。

4.及时受理办理服务对象的投诉;提出的意见建议,做到事事有回音、件件有结果。

六、监督执行

1.本规范适用市政务服务中心服务大厅(含各镇街便民服务中心、分中心)所有窗口及工作人员。

2.中心邀请社会监督员进行社会化监督

3.市政务服务中心管理办公室负责本规范的监督执行。


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